在百度搜索上，输入“保险理赔”，就会出现诸如“保险理赔时间一般多久”、“保险理赔流程”、“保险理赔不合理怎么办”、“保险理赔员的套路”……一系列关联的问题。

这些都是搜索引擎根据用户的搜索频率进行汇总展示，代表着用户关心的保险理赔相关的问题。

从搜索结果，我们可以看出人们对于保险理赔的时效、流程不清晰，很多人都会说：保险买时容易，理赔难。

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而“理赔难”也成了许多人购买保险时的最大疑虑。

都说买了保险后，服务才刚刚开始，理赔服务可以说是保险服务的“最后一公里”。针对这一痛点，蚂蚁保给出了“安心赔”的答案。

只有到了理赔环节，保险的基本功能才得以实现，这是保险公司天然的职责和根本使命，也是保险公司兼顾风险和服务的核心经营板块。

对保险公司来说，理赔的质量事关保险公司的经济效益；对客户来说，理赔是保险服务流程中的“最后一公里”，深刻影响着客户的体验与满意度。

然而，受制于种种因素，保险行业的理赔服务却一直饱受诟病。公众对保险理赔的误解多、满意度低，成为行业亟需解决的痛点。

近年来，理赔纠纷仍然是保险消费投诉中占比最高的类别。据银保监会消费者权益保护局发布的数据，2022年前三季度国内全部保险消费投诉案件中（含财产险和人身险），机动车辆保险和普通人寿保险分别是财产保险公司和人身保险公司投诉最多的险种，理赔纠纷、销售纠纷和退保纠纷是消费者反映集中的问题。

财险方面，理赔纠纷最为集中，财产保险公司涉及理赔纠纷投诉24571件，占财产保险公司投诉总量超过七成。而在人身险公司投诉中，理赔纠纷案件占20.6%。

其中尤其是人身险公司的理赔纠纷案件，事关被保险人的伤病或死亡，若处理不好容易引发大量舆论关注，对险企品牌形象、行业公众形象造成严重伤害。

不过从各大保险公司的年报来看，理赔率一直都非常高，理赔时效也非常快。前不久，近70家保险公司相继公布了2022年年度理赔数据，据统计，平均获赔率在98%以上，也就是每100个人申请理赔，其中98个都顺利拿到了赔偿金，被拒赔的情况是极少数的。

同时，平均2天完成理赔，理赔速度并不慢，一些小额理赔案件速度则更快，像合众人寿的小额理赔仅花费了0.05天。

单从这两个数据看，似乎保险理赔并不差，这和所提到的理赔纠纷数据似乎不相通。

数据是好看了，但用户的体验并不好，问题就出现在统计口径上。

比如，在理赔案件中，医疗险的出险率更高，因此案件数更多，同时金额相对较小，理赔审核时效较快，重疾险则相反，出险率低、金额大、理赔时效较慢，但被平均后，理赔时效就变快了。

保险公司的理赔时效是从用户提交资料后开始算，但用户的感知的理赔时效则是从报案开始算，在报案后，用户往往会有疑惑，不知道要提交什么样的材料、流程是怎样的，以及被出具了拒赔结果后，一些用户可能也无法理解拒赔的原因，“理赔慢”“理赔烦”等一系列问题仍然存在。

而这都需要平台方站在用户角度，持续迭代服务，提升理赔体验，提升用户满意度。

好的保险理赔服务是怎样的？

一定是从用户的视角和体验出发，让用户在最需要的时候获得最及时的理赔。

这其中的核心就是“快”，报案快、审核快、赔付快，这也是蚂蚁保“安心赔”在保险理赔服务上的做法。

蚂蚁保理赔科技负责人方勇表示，“赔得到、赔得方便、赔得快，是用户对于保险理赔的三方面诉求”。

他表示，“赔得到”这件事相对复杂，因为受限于不同人健康告知情况，以及不同用户对于理赔责任范围的认知，所以现阶段能做到“遇事必赔”并不现实及合理。相对而言，赔得方便、赔得快是近年来蚂蚁保最先攻破的方向。

2022年初，蚂蚁保联合多家保险公司推出了“安心赔”高品质理赔服务，从理赔申请流程、赔付时效、过程透明化三个环节全面优化理赔服务，全链路提升理赔效率，真正做到理赔快。

在用户侧，可以全程在线完成，只需提出申请后，根据提示完成相应的资料提交，就可以快速获得理赔结果，用户报案便捷，且能够快速跟进。

在平台侧，“安心赔”依托于“理赔大脑”系统，可实现识别107种医疗、理赔凭证，正是这套系统能力，用户能够用“互动式”报案方式提交资料，在提交理赔资料时，能得到人工智能系统的实时识别和指导，极大降低用户报案的复杂度。

有数据显示，在“安心赔”服务下，用户首次递交理赔资料获得通过率明显提升，从60%提升至90%。

在赔付快方面，“安心赔”服务针对不同的险种进行赔付时效的承诺。比如接入“安心赔”的好医保系列产品，有90%的理赔案件都可以实现2日快赔。对于一些少数的复杂案件，如果超过了承诺的时效，“安心赔”也为符合条件的用户提供免息医疗金来缓解资金压力。

这样一来，无论是在报案环节，还是审核和赔付环节，都有技术的加持，让理赔服务体验更快、更好。

经过一年多的运行，蚂蚁保交出了理赔服务的答卷。2月21日，蚂蚁保首次发布了年度理赔服务报告，报告显示，2022年，约90家保险机构与蚂蚁保平台进行合作，保司累计向用户理赔187.5亿元，其中为310万人次提供健康险理赔服务。

2022年，蚂蚁保用户选择在线上发起理赔申请的比例达到了98%，而场景险理赔则是100%在线完成，“安心赔”服务的整体用户满意度超过了91%。

对于用户而言，其关心的不仅是赔付的钱到账，更重要在于赔付是否及时，过程是否简便、顺畅，让其在最紧急、最需要的时候最方便、最迅速获得赔偿。

也就是说用户要的不仅是风险补偿，还有压力的分担、心理的抚慰，本质需求是“满意”。

从公司视角来看，不仅是一个让用户单方满意的过程，而是让用户、代理人、公司多方满意的过程，用户满意后更有机会向他人推荐，形成新的业务。

也就是说理赔不是保险服务的终点，也是新业务的起点。理赔不仅关系到公司和既有客户之间的关系，还可通过社交网络带来新客户的流量。

换句话说，保险理赔服务的核心，不是‘赔钱’，而是‘赔满意’。

那么，“安心赔”如何让用户和保险公司以及蚂蚁保平台均满意呢？

对客户而言，解决客户痛点，让用户更便捷、顺滑地进行理赔，客户就会满意；满足需求超越预期，体验即可提升。

对保险公司而言，“安心赔”用科技能力赋能理赔服务，实现帮助保险公司降本增效。数据显示，在立案阶段，降本提效了30%；在审核阶段，在不同险种有30-70%的降本提效。

作为平台而言，一边提升用户满意度，一边帮助保险公司降低成本，蚂蚁保也会更受用户信任，从而提升保险产品销售，也会有更多保险公司愿意合作，为用户提供更丰富的好产品。

这是一个多方共赢的结果。

不得不说，蚂蚁保对理赔服务的探索深度和细节度，可能是行业首屈一指的。

比如，为更早期介入理赔服务，“安心赔”还推出医院查查、疾病查查等特色功能。

医院查查数据覆盖全国103668家一级以上医院，覆盖和准确率达到99.99%，解决了用户想了解“哪些医院可以赔”的问题，让用户更了解自己即将就诊的这个医院的性质，避免后期发生理赔纠纷。

而疾病查查则掌握22936个疾病、3501个病症、7902个手术和条款间的关系，帮助用户快速解决“什么疾病可以赔”的问题。

通过这两个功能智能查询，帮用户做好预期管理。

而在理赔后端，针对被拒赔用户，平台会将用户被拒赔的原因进行展示，每一个拒赔原因都会跟用户做详细解释。

未来，理赔服务能提升的空间还有哪些？

比如理赔上是否可以和医院对接，用户出院直赔，免去用户申请流程，以及理赔后平台是否能否提供相关的康养服务等，这些都需要平台以及保险公司等多方力量共同推动。

可以预见的是，随着医疗大数据的应用，以及影像技术等关键技术的发展，保险理赔也将更加智能化、高效化，让人们有更好的理赔体验，保险也让人们的生活更加美好。

关键词： 保险公司